Fehlleistungsaufwand

Der Fehlleistungsaufwand entsteht in Unternehmen durch fehlerhafte Leistungen und die daraus resultierenden Folgekosten. Der Fehlleistungsaufwand schließt neben den direkten Kosten für die Fehlerbehebung die Kosten und Ertragsausfälle ein, welche durch eine Fehlleistung entstanden sind. Während die Kosten der direkten Fehlerbehebung eindeutig definierbar sind, lässt sich der Aufwand für die Behebung eines Imageschadens nur schätzen, so dass eine exakte Berechnung und eine hundertprozentige Bewertung des Fehlleistungsaufwandes innerhalb eines Unternehmens nicht möglich ist. Der Fehlleistungsaufwand lässt sich in einen externen und einen internen Aufwand trennen. Dabei beinhaltet der interne Fehlleistungsaufwand die Kosten einer Fehlerbehebung, welche eintreten, ohne dass Kunden von der fehlerhaften Leistung Kenntnis erlangen, während der externe Aufwand mit einer Kenntnisnahme des Fehlers durch Kunden verbunden ist.